省工商局发布2016年全省工商12315平台受理消费者咨询、投诉、举报情况
发布时间:2017-03-13 【关闭窗口

2016年,全省工商(市场监管)部门以提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目标,加强12315平台建设,完善消费维权网络,大力宣传《消费者权益保护法》等法律法规,较好营造了安全放心的消费环境,为“强富美高”新江苏建设做出了应有的贡献。现将2016年全省工商12315消费维权主要工作和12315平台受理的消费者咨询、投诉、举报情况公布如下:

一、全力做好投诉举报处置和消费咨询答复工作。以提升消费者满意度为目标,着力加强12315平台标准化建设,健全完善各项工作机制,打造更快、更强、更优12315维权服务品牌,提升了12315窗口建设质量和消费维权效能。2016年,全省工商12315平台共受理各类消费咨询、投诉、举报636,003件,其中咨询430,620件、投诉134,430件、举报22,686件、其他48,267 件,有效投诉法定期限办结率100%,为消费者挽回经济损失16,570.05万元。做好3·15期间消费投诉举报受理工作,会同省放心消费创建办、省消协在西祠胡同网站开展了首届“3·15互联网消费投诉咨询服务日活动,受理并及时流转办结105件消费投诉举报。按照国家工商总局统一部署要求,受理处置央视3·15晚会活动转来的619件消费投诉举报,全部妥善处理。

二、完成12315平台软件升级改造和消费投诉举报系统“三线合一”试点工作12315软件进行改版升级,通过优化用户界面提升操作的便利性,并实现 12315软件与市场监管信息系统的互联互通、有机融合,大大提高了数据精确度、丰富度,为开展大数据监管打好了基础。改版后的12315软件已在全省工商(市场监管)部门上线使用。同时,适应县以下工商、质监、食药三合一的新形势,为方便基层处置各类消费投诉、举报,对三个部门的123151236512331三条热线平台进行初步整合,完成了软件开发、测试工作,并在沛县、吴江、靖江三县(市)市场监管局成功试点。目前,三条热线受理信息均可利用三线合一软件进行登记、分送、反馈、督办和统计。

三、积极提升12315消费维权服务站规范化水平。大力推动12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区五进工作,督促和引导经营主体建立完善自律体系和质量管理制度,自觉规范经营行为,履行维护消费者合法权益的社会责任。目前,在全省各类经营主体中建立12315消费维权服务站8,699家,其中,培育遴选出252家省级“12315消费维权示范服务站,并向全社会进行公示。252家省级示范站均已按照国家工商总局的要求施行消费环节经营者首问负责制度和赔偿先付制度

四、深入抓好宣传教育,夯实消费维权工作基础。大力宣传全省工商(市场监管)部门消费维权的新措施、新成果,结合消费重点热点难点问题,深入开展《消费者权益保护法》普法宣传;宣传各地提高12315消费维权工作影响力、打造12315品牌形象的成效;宣传工商(市场监管)部门在保护消费者合法权益方面的政策措施和成果;宣传约谈经营者、发布消费预警等工作取得的成效;动员广大消费者积极参与维权和监督活动,引导和鼓励消费者树立健康、绿色、环保的消费观念。积极联手其他行政机关、行业组织,借助新闻媒体的力量,提升宣传效果,努力营造建设安全、放心消费环境的良好氛围。

针对消费领域存在的问题,2017年,省工商局将进一步畅通消费维权通道,构建门户网站、手机终端、官方微信、热线电话四位一体的12315智慧维权平台,完善消费者多渠道投诉、工商(市场监管)部门统一流转分办、企业远程处理的全链条消费维权体系。全面推广使用投诉举报“三线合一”系统,实现12315123311236512345投诉、举报数据对接互通。完善在线投诉、消费引导、消费警示功能,推动在线调处,为消费者维权提供更优质、更便捷的服务。加强消费投诉举报数据归集,推进信用监管。动态分析诉求热点和消费市场秩序状况,为确定市场监管重点和服务经济发展提供决策参考。

 

2016年,全省工商12315平台共受理咨询、投诉、举报636,003件,和2015年相比增加6,909件,同比增加1.10%。其中:咨询430,620件,占总数67.71%,同比减少2.39%;投诉134,430件,占总数21.14%,同比增加11.42%;举报22,686件,占总数3.57%,同比增加1.22%;其他48,267件,占总数7.58%

一、消费者咨询情况

2016年,全省工商12315平台共受理消费、法律法规、工商行政管理业务等各类咨询430,620件,同比减少2.39%。主要有三个特点:一是工商行政管理业务方面的咨询大幅增加。12315平台受理工商行政管理业务咨询73,111件,占受理咨询总量的16.98%,同比增加95.22%二是消费咨询热点仍然集中在与百姓生活密切相关的商品和服务领域。2016年,通讯产品、家用电器、交通工具、服装鞋帽和食品排在商品类咨询量的前五位;销售服务、餐饮和住宿服务、邮政服务、电信服务以及制作、保养和修理服务排在服务类消费咨询量的前五位。三是法律法规咨询大幅减少。12315平台受理的法规咨询为1,017件,占咨询总量的0.24%,同比减少87.70%

二、消费者投诉情况

2016年,全省工商12315平台共受理消费者投诉134,430件,同比增加11.42%,争议金额38,217.65万元,为消费者挽回经济损失16,570.05万元,消费者获加倍赔偿金额116.81万元。主要呈现三大特点:

一是投诉总量增幅较大的同时,服务消费市场有所改善。12315平台受理消费者投诉134,430件,同比增加11.42%,其中,商品消费投诉88,556件,占65.88%,同比增加38.52%;服务消费投诉45,874件,占34.12%,同比减少19.12%。商品类消费投诉大幅增加,是投诉总量明显增加的主要原因。服务类消费投诉有所减少。

二是网络消费投诉剧增,“双11”等网购节期间投诉量大。消费者的购买行为趋于互联网化,网络购物引发的消费维权行为剧增。12315平台受理涉及网络消费的投诉36,511件,占总投诉量的27.2%,同比翻了一番。“618”、“双11和“双12”的投诉受理量均处于全年高位。网络的虚拟特性和当前网络监管的不完善,增加了消费者的交易风险,实物商品与商品描述不一致、产品质量差、假冒产品等“质量”问题,未按规定时间发货、未履行购买协议等“合同”问题,以及拒绝退换货等“售后服务”问题成为工商12315平台涉及网络消费投诉的主要问题。

三是预付式消费问题严重,美容美发洗浴服务行业尤为突出。预付式消费投诉主要存在于美容美发洗浴、健身、亲子教育、培训、汽车美容等行业,其中美容美发洗浴服务和文化娱乐体育服务占比较大。12315平台共受理涉及预付费的投诉9,277件,占全年投诉总量的6.9%。受理涉及美容美发洗浴服务和文化娱乐体育服务预付费的投诉量分别为3,741件和1,979件,占预付式消费投诉总量的40.3%21.3%。汽车服务业预付式消费投诉量也大大增加,投诉问题主要涉及洗车、汽车保养、装饰、美容等与汽车服务相关的消费。

预付式消费被投诉主要有五个方面一是商家中途歇业或者转让,消费者余下的预付款无法正常消费或者退款;二是消费者提出退订时,商家以各种理由予以拖延、拒绝,或者收取高额的退订费用;三是虚假宣传误导消费者,甚至强制交易四是办卡后服务滑坡,无法兑现初始承诺;五是商家在进行服务时所用产品存在问题,致使消费者身体受到伤害。预付式消费纠纷已经成为较为严重的社会问题,应引起有关部门的高度重视

(一)商品类消费投诉情况

2016年,全省工商12315平台共受理涉及商品消费投诉88,556件,占总投诉量的65.88%,同比增加38.52%。投诉量在前五位的商品分别是:家用电器(16,751件,占18.92%);通讯产品(12,185件,占13.76%);家居用品(9,818件,占11.09%);服装、鞋帽(9,809件,占11.08%);交通工具(9,614件,占10.86%)。

1.家用电器投诉连续多年数量最多且增幅较大。消费者投诉较多的电器产品分别是空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器等。2016年,家用电器消费投诉量为16,751件,占商品投诉量的18.92%,同比增加82.87%消费者投诉的问题主要在售后服务和合同等方面。

售后服务方面:一是部分商家不履行“三包”义务,在质保期内的产品不予以维修、退换货,或是更换商品后不再重新计算三包期;二是质保期内属于免费维修、更换的零配件,或商家承诺赠送的配套设备,要求消费者支付相应费用;三是对“三包”义务推诿扯皮,消费者在销售商、维修商和生产商之间被踢皮球;四是商品经过维修后质量问题仍未得到解决;五是消费者未享受购买的延保服务。

合同方面:一是送货、售后安装、维修等服务不及时;二是消费者购买商品付款后,商家以无货等理由迟迟不发货;三是购买时商家做出的赠送承诺未履行,或与承诺赠送的产品不一致。

在调解过程中主要争议是:销售商、维修商与生产商之间互相推诿“三包”责任;家电故障是否为“人为原因”难于鉴定;商家承诺延长“三包期”是否继续适用退、换货规定。

2.交通工具投诉量大幅上升,涉及汽车问题是投诉热点。12315平台共受理涉及交通工具的投诉9,614件,占商品类消费投诉的10.86%,同比增加达46.69%。汽车成为主要投诉热点,占交通工具投诉总量的76.5%。合同与售后服务是最主要的投诉问题。商家以各种理由不履行合同及口头承诺的义务,一是消费者交付订金后,商家未在承诺的时间内交车;二是汽车存在质量问题,商家未按规定退回消费者支付的订金;三是商家承诺赠送的配套设备未兑现,或要求消费者自行购买;四是消费者支付订金后,商家无故加价;五是商家承诺无条件退还订金,结果不履行承诺。售后服务方面的主要问题:一是汽车在质保期内出现质量及故障问题,商家不予以处理,或有偿提供服务;二是多次维修后问题未得到解决;三是保养与维护未得到优质的服务。

3.服装鞋帽投诉量大幅上升,网络店铺成为投诉重灾区。近几年来涉及服装鞋帽的投诉增多,12315平台共受理涉及服装鞋帽的投诉9,809件,占商品类消费投诉的11.08%,同比增加达41.06%。消费者的主要购买渠道是网络店铺、专卖店及购物中心,消费投诉占比分别为27.7%18.8%16.3%。服装鞋帽涉及的主要问题:一是出现开裂、褪色、破损、掉毛、起球、穿着不舒适等商品质量问题;二是出现商标、面料材质、商品信息等假冒仿制产品;三是实际收到的商品与购买信息、商品描述、广告宣传等不一致。

此外,涉及通讯产品和家居用品等商品的投诉量同比都有较大幅度增加,分别达到34.76%11.21%

(二)服务类消费投诉情况

2016年,全省工商12315平台共受理涉及服务消费投诉45,874件,占总投诉量的34.12%,同比减少19.12%。服务类消费投诉居前五位的分别是:销售服务(8,313件,占18.12%);美容、美发、洗浴服务(7,622件,占16.62%);文化、娱乐、体育服务(4,666件,占10.17%);制作、保养和修理服务(4,280件,占9.33%);餐饮和住宿服务(4,059件,占8.85%)。

1.长期持续走高的销售服务投诉大幅减少。涉及销售服务的投诉前几年持续走高,201612315平台共受理此类投诉8,313件,占服务类消费投诉的18.12%,同比大幅减少64.27%。但从绝对数量来看,销售服务依然是目前广大消费者投诉的热点之一。投诉中涉及的销售服务问题主要表现:一是部分商家的商品价格、生产日期、保质期、使用年限等产品信息不全,使消费者无法放心、明白消费;二是部分商家在消费者购买、使用过程中设置各种单方面条款;三是部分商家在销售过程中对消费者服务不到位,不履行承诺,纠纷处理不当,令消费者满意度大打折扣;四是部分商家在销售中存在产品宣传与消费者获取的信息不对称,导致消费者在购买过程中产生上当受骗感。

2.美容、美发及洗浴服务问题未得到缓解,预付费卡是问题热点。12315平台共受理涉及美容、美发及洗浴服务的投诉7,622件,占服务投诉量的16.62%,同比大幅增加33.95%此类投诉主要集中在有关预付费卡问题,尤其对预付费卡的退卡或转让等方面存在着较多争议。受理预付费问题投诉3,741件,美容、美发及洗浴服务投诉总量的49.1%。此外,在服务过程中,商家主要还存在着以下问题:一是故意夸大服务效果,欺骗消费者,消费者与其交涉时态度恶劣,不承担相应责任;二是以虚假宣传诱骗消费者;三是服务时所使用的各类化妆品或美发用品存在假冒伪劣,以次充好,致使消费者身体受到伤害;四是违背消费者意愿强制消费。

3.餐饮和住宿服务问题依然突出,网络服务平台投诉量增多。12315平台共受理涉及餐饮和住宿服务的投诉4,059件,占服务投诉量的8.85%,同比增加12.53%。百度外卖、美团外卖、大众点评、饿了么、途牛旅游、同程旅游等网络服务平台的投诉逐渐增多。住宿方面主要有网络预订引发的未履行合同协议规定、实际住宿与预订不符、预订无故取消、预订房间没有需要另外加价消费、团购节假日使用受限等问题。餐饮方面主要有食品不新鲜、团购与正常消费存在质量与服务差别、订餐未送、预付费卡(抵送券、赠券)无法使用等问题

此外,文化、娱乐、体育服务,制作、保养和维修服务的投诉量,同比也分别增加24.99%6.28%

三、消费者举报情况

2016年,全省工商12315平台共受理消费者举报22,686件,同比增加1.22%。其中商品消费举报12,751件,占56.21%,同比增加16.59%;服务消费举报9,935件,占43.79%,同比减少13.42%商品类举报列前五位的分别是:食品(2,239件,占17.56%);服装、鞋帽(1,375件,占10.78%);家居用品(1,026件,占8.05%);烟、酒和饮料(771件,占6.05%);家用电器(669件,占5.25%)。服务类举报列前五位的分别是:销售服务(2,188件,占的22.02%);餐饮和住宿服务(2,011件,占20.24%);美容、美发、洗浴服务(812件,占8.17%);制作、保养和修理服务(535件,占5.39%);文化、娱乐、体育服务(384件,占3.87%)。消费者举报主要有以下三个方面特点:

(一)商品、服务消费举报数量一增一减。12315平台共受理消费者各类举报22,686件,同比增加1.22%,其中受理商品消费举报12,751件,同比增加16.59%;受理服务消费举报9,935件,同比减少13.42%。商品消费投诉、举报同增,服务消费投诉、举报同减,表明江苏服务消费市场环境总体上有所改善,商品领域消费维权应得到更多关注。

(二)涉及食品的举报案件有所减少。12315平台共受理各类涉及食品举报案件2,239件,占商品类消费举报的17.56%,同比减少26.61%。在食品举报中,肉及肉制品295件,占食品类举报量的13.1%;水产品142件,占食品类举报量的6.3%;家禽类产品及半成制品150件,占食品类举报量的6.7%。上述三项占全年食品类举报总数的26.1%。举报主要反映了两类问题,分别是违反食品安全法规和广告违法行为。涉及食品安全问题的举报有599件,占食品类举报量的24.0%;涉及食品广告违法行为的举报共有579件,占食品类举报量的23.2%,这两类问题的举报占全年食品类举报总数的47.2%

(三)涉及销售服务的举报大幅减少。12315平台共受理各类涉及销售服务举报2,188件,占服务类消费举报的22.02%,同比减少34.41%。举报反映的主要问题:一是商家在销售商品时对商品的价格、质量、生产日期、保质期等产品信息标识不到位;二是商家对所售出的商品设置不符合国家规定“三包”义务的条款,给消费者退换货带来麻烦。三是商家在销售部分商品时存在不合理搭售、捆绑销售等问题;四是部分商家对售出的商品售后服务不予关心,使消费者在后续使用过程中的安装、维修、保养成为难题。

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